拼多多代運營 如何有效降低店鋪投訴率？

大家好！關注每天學習不同的店鋪運營知識！今天我們要講的是：降低店鋪投訴率的方法。大家應該都知道，在電商行業中客服的作用和影響，若客服專就能應對好很多的店鋪的售前售后問題，但若是客服不*就可能會引很多的投訴，其實除了客服外，還有很多的原因會引起客戶投訴，那么具體都有哪些原因呢？如何避免降低客服投訴呢？

常見客投原因：

1、推脫責任

其實，商家在處理問題時，雙方很*發生糾紛，尤其是運費和推廣申請這方面，有時買家覺得從產品不合適自己，想退貨，但又不愿意承擔退貨運費，而商家堅持自己的產品沒有問題，拒絕買家的*申請，較后導致平臺介入。遇到這種情況，客服要及時和客戶溝通，確定是否真的是產品質量問題，若“是”必須主動承擔運費，若“不是”可以到商家后臺發起維權申訴，在問題描述中說明情況，等待工作人員的審核。

2、物流信息不*新

當買家詢問為什么物流信息一直停留在某一個狀態下，這時客服*要做的就是到后臺及快遞官網查詢該訂單的物流信息，看看是否后臺有延遲*新的情況。如果的確是物流方面存在問題，一定要及時聯系物流公司給予解決方案，同時安撫好客戶，并約定處理時間，做好備注，避免遺漏，及時跟進。

3、未按規定時間發貨

雖然拼多多平臺要求商家必須在48小時內發貨，但可能有些特殊的原因，如：缺貨，天氣等問題商家不能按時發貨?；蛘呤窍M者要求*某一個快遞，但商家卻發了其它的快遞，這樣肯定會讓買家非常不滿意，這時就需要客戶積極主動地像買家介紹其中的原因，并做好備注避免投訴。

4、客服回復消息不及時，或態度不好

拼多多客服若服務態度不好，會在很大程度上影響到買家的購物體驗，另外拼多多平臺對客服也是有一個5分鐘回復率的考核，若客服沒能在5分鐘內回復，會給店鋪帶來一定的流失率。另外，若在回答客戶問題時表現出不耐煩的情緒，同樣會被買家投訴，所以作為客服一定要記得把自己的服務態度放在首頁位置。

5、包裹破損

其實，包裹在快遞運輸中破損屬于正常情況，當買家反映包裹破損時，客戶要讓買家提供有收件人信息的完整外包裝圖片，及清晰的破損處，外包裝導致內務破損的圖片，及時聯系**方要求賠償，并安撫好買家，協商*或補發事宜。

降低客服投訴方法：

1、售前服務

售前主要的服務就是銷售產品，這時作為客服一定要親切、熱情、*。售前服務的好壞直接影響到客戶的對店鋪的印象，也是直接決定客戶購買行為的關鍵因素。通常，親切、熱情、有禮貌的服務*能拉近與客戶的距離，*是能讓客戶對店鋪、產品*加信任，靈活的應該也是為了*好的銷售產品。

2、售中服務

售中服務主要是為后續客戶給**留下好印象，對客戶產生信息，及時的支付下單。對客戶提出的要求盡可能的滿足，當然一些過分的要求就不要打印，還有就是對客戶收貨過程中遇到的問題及時解決好?？傊?，售中客服一定要體貼、細心、有耐心。

3、售后服務

售后服務，這是關于退貨換、評價和投訴糾紛等處理環節。作為拼多多售后客服，要學會換位思考，若不是原則上的事情，那么客服可以主動承認錯誤，利用同理心來換取客戶的原諒。拼多多客服售后處理一定不能抱怨客戶，推卸責任，這是售后的大忌，若這樣處理，可能本來一件很小的事情，卻換來一個投訴，得不償失。

作為商家想避免店鋪投訴，必須要注意以上的這些，作為客服，想成為一個良好的、出色的拼多多客服也必要懂得這些過程服務?？傊?，無論遇到那種情況，拼多多客服都需要態度熱情友好，服務買家了解其中的原因，自己的問題就需要真誠的給買家道歉，積極配合買家的退貨。這樣才能提高店鋪的**和交易量，降低糾紛和退貨率。